Klinisk kommunikasjon
Sett ramme for tiden
Har du en tendens til å gå over tiden på de polikliniske konsultasjonene dine? Å havne på etterskudd tidsmessig på poliklinikken er ubehagelig. Det kan føre til senket kvalitet av konsultasjonen, særlig mot slutten av timen, da man føler seg nødt til å utelate ellers relevante spørsmål eller undersøkelser for å avrunde fortest mulig. Pasienten kan også ende opp med en følelse av å bli føyset ut av kontoret, noe som er uheldig siden man har en tendens til å huske godt hvordan ting avsluttes (derfor får små barn leker eller godteri etter lege- eller tannlegetimen). På den annen side starter man neste konsultasjon med et dårlig førsteinntrykk ved at man er forsinket dersom man går over tiden med forrige pasient.
Det viktigste du kan gjøre for ikke å få det travelt mot slutten av en konsultasjon er noe du gjør helt i begynnelsen av konsultasjonen! Bruk dette rammeverket for å minimere sannsynligheten for å havne på etterskudd i timeplanen.
Sist oppdatert:
Faglig ansvarlig: Jarle Jakobsen
Steg 1: Fortell pasienten hvor mye tid som er satt av til dem
Dette høres banalt ut, men kast et blikk på innkallingen som sendes til pasientene fra avdelingen, eller finn frem en innkalling til en time du eller noen av dine nærmeste har vært til på sykehuset. Høyst sannsynlig vil du se at det står et oppmøtetidspunkt, men ingen varighet for timen! Det er dermed helt urimelig å forvente at pasienten skal bidra til å avslutte timen til planlagt tid, de vet jo ikke når dette er! Prioriter derfor å la dette være det aller første du informerer pasienten om i det dere har satt dere ned på kontoret. F.eks. med:
“Ja, Ola, i dag var det satt av 30/45/60 minutter på lista mi, og det var for at vi skulle snakke om xxx…”.
Steg 2: Minn pasienten på tiden ved behov
Om du ga pasienten informasjon om tiden tidlig i samtalen er det som regel helt legitimt å vise tilbake til dette om du føler deg “bak skjema” senere i konsultasjonen. F.eks:
“Nå ser jeg at vi nærmer oss 20 av de 30 minuttene som var satt av til oss, og vi har enda ikke fått snakket om behandlingen vi tenker å gå videre med. Jeg synes kanskje vi skal bruke litt tid på det nå.”
…eller…:
“Nå ser jeg at vi har begynt å bruke litt av tiden til neste pasient. Vi må nesten runde av nå, også kan jeg heller ringe deg senere i dag/senere i uka for å snakke om det vi ikke kom helt i mål med.”
Hvordan man avslutter en konsultasjon hvor man ikke helt kommer i mål i tide må man vurdere i hvert enkelt tilfelle. Å følge opp på telefon ved anledning som i eksempelet over er bare én mulig løsning. Kanskje kan du overlate pasienten til en sykepleier. Kanskje er det nødvendig å bruke den tiden det tar på den aktuelle pasienten, men da kan det være verdt å stikke ut av kontoret ett minutt for å fortelle neste pasient at det blir litt ekstra ventetid. Sistnevnte alternativ egner seg best mot slutten av dagen for å begrense følgefeil og forsinkelser for alle dagens gjenstående pasienter.
Pasientene har som regel stor respekt for din, og ikke minst neste pasients, tid. De aller fleste responderer derfor godt på å få en tidsramme, og bidrar aktivt i timen for å holde seg innenfor denne.
Variant: Gi en uforbeholden unnskyldning dersom du er for sen
Om man er mer enn fem minutter forsinket bør man kanskje konsultasjonen på følgende måte:
“Ja, Ola, det var satt av 30 minutter på listen min til oss i dag, og jeg har allerede brukt opp (sett inn antall minutter) av dem. Beklager det!”
Aldri si noe som “Den forrige pasienten tok litt lenger tid enn forventet” eller “Det kom opp noe akutt som jeg måtte håndtere”. Man ønsker som regel å komme med en forklaring eller vil at pasienten skal skjønne at det ikke var vår feil at vi ble forsinket, men pasienten responderer generelt mye bedre på en unnskyldning enn en forklaring. Se derfor pasienten i øynene og si “Beklager/unnskyld” og gå videre.
Deretter avgjør du selv hva som synes mest rimelig:
“Så jeg håper det går bra at vi prøver å gjøre oss unna innen klokka er (opprinnelig sluttidspunkt for timen)?”
egner seg godt for godlynnede pasienter med enkle problemstillinger.
“Så vi kan omså holde på til (opprinnelig tidspunkt + tiden du er forsinket)”
egner seg bra for siste pasient for dagen eller før lunsj, og der hvor du tror det er bruk for hele den opprinnelige tiden.
Merk at du uansett må sette et klart sluttidspunkt for timen som pasienten kan forholde seg til.